社会工作基础知识——个案工作基本阶段
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个案工作基本阶段
以实践为划分标准或以服务内容为划分标准。
介入过程：结案或转介、收集资料、制订计划、签订协议、开展服务、连接社会资源与协调服务、结案、评估和追踪
1.接案或转介
（1）求助者的服务申请：求助对象提出服务申请的方式既可以是书面的，也可以是口头的。
（2）接案：服务对象申请帮助，社工首先要了解服务对象的需求和愿望，明确了求助对象的要求之后，社会工作者就需要与求助对象一起对接受机构服务的事项和困难进行一个初步的探索。一旦求助对象愿意接受机构提供的服务，社会工作者就需要与求助对象建立口头或者书面的契约关系。
接案过程中的工作要求：①了解求助者的求助愿望；②促使有需要的人成为服务对象；③明确服务对象的要求；④初步评估服务对象的问题和需要。
（3）专业关系的建立：专业关系建立的成功与否将直接影响服务对象进一步寻求服务机构帮助的动力和信心。社会工作者在与服务对象的初次沟通协商过程中应专注聆听服务对象的困扰，注意运用简洁明了的语句表达自己的同理心和接纳，避免将求助对象界定为有问题的人。另外，社会工作者也要充分尊重求助对象自己的意见，让求助对象自己决定是否接受机构的专业服务。对于那些立即需要帮助而本机构或者社会工作者无法给予及时必要帮助的服务对象提供转介服务。
通常只有在以下两种情况下才允许转介：一是服务对象需要解决的问题不属于本机构的服务范围；二是服务对象生活在本机构的服务区域之外。
2.预估与问题诊断（收集资料）
详细收集与服务对象有关的资料，并对服务对象问题的成因和发展变化进行评估的过程。
（1）服务对象有关资料的收集：个人资料包括服务对象生理、心理和社会方面的情况；环境资料包括服务对象所处的家庭、同辈群体、社区以及学习和工作环境等情况。资料收集的范围还包括个人与周围环境之间的互动情况，如周围环境给个人提供的机会和条件以及个人运用周围环境资源的状况。
（2）主要内容：①服务对象的问题；②问题产生的原因；③曾经做过的努力。
（3）服务对象问题的预估：通常，社会工作者需要从横向和纵向两个方面进行分析：横向就是分析服务对象问题形成的影响因素，涉及生理、心理和社会三个不同层面；纵向就是分析服务对象问题发展变化的过程，包括服务对象的问题是从什么时候开始的，其中经历了哪些重要的影响事件以及服务对象曾经做过什么样的努力等。
（4）服务对象问题的诊断：一是服务对象问题的主要表现；二是服务对象问题的成因；三是服务对象的能力和环境、拥有的资源；四是实施干预的建议。
3.制订计划
（1）服务计划的制订：涉及以下七个方面：一是服务对象的基本情况；二是服务对象希望解决的问题；三是理论的依据；四是服务计划的目标；五是服务开展的基本阶段和采取的主要方法；六是服务开展的期限；七是联系方式。
社会工作者需要做到以下五点：一是准确分析服务对象的需要和问题；二是明确服务工作的目标、阶段和方法；三是熟悉服务机构提供的具体服务；四是清晰认识社会工作者具备的能力；五是了解服务对象拥有的资源。
（2）服务面谈内与服务面谈外的安排：一是在每次服务面谈结束之后，给服务对象设计和布置行动任务作为服务面谈外的任务；二是在每次服务面谈的开始阶段，安排一定的时间用于回顾和总结服务对象前一次行动任务完成的情况；三是在每一次服务的面谈中，针对服务对象行动任务的完成情况给予面对面的指导；四是在每次服务面谈结束之前，让服务对象了解下一次行动任务的要求和要点。
（3）服务协议的签订：包括五个方面的基本内容：一是服务目标；二是服务的内容和采用的方法；三是服务双方应有的权利和义务；四是服务的地点、时间、期限和次数；五是服务双方签字。
4.签订协议
协议可以是书面的，也可以是口头的。
包括的内容：①服务目标；②服务的内容和采取的方法；③服务双方应有的权利和义务；④服务的时间、地点、期限和次数；⑤服务双方签字。
5.开展服务
（1）服务的推进：社会工作者应遵守以下几项原则：①从能做的开始。②从愿意合作的着手。③采取综合的服务策略。
（2）专业角色的扮演：
①使能者。社会工作者运用自身拥有的专业知识和技巧调动服务对象自身的能力和资源，发挥服务对象的潜在能力，促使服务对象发生有效改变。
②联系人。社会工作者帮助服务对象与拥有资源的服务机构联系，保证服务对象能够获得合适的服务。
③教育者。社会工作者指导服务对象学习处理问题的新知识、新方法，调整原来的行为方式。
④倡导者。社会工作者利用自己的身份和权利倡议机构实行必要的改革，为缺乏资源的服务对象争取更合理的服务，或者动员服务对象一起争取一些合理的资源和服务。
⑤治疗者。社会工作者运用专业的方法和技巧消除或者减轻服务对象的困扰。
（3）专业合作关系的维持：
社会工作者在与服务对象的交往中需要做到：①接纳。无论服务对象面临什么问题，社会工作者都愿意理解服务对象，不是关注服务对象的问题，而是关心问题背后服务对象的发展要求。②无条件关怀。在服务开展过程中社会工作者不评价服务对象，尊重服务对象的价值，并且相信服务对象是可以改变的。③真诚。社会工作者在服务开展过程中对自己的感受保持开放的态度，并且愿意与服务对象交流和分享自己的真实感受。
6.连接社会资源与协调服务
（1）社会资源的类型
①非正式社会资源：指由服务对象在非正式的社会交往中形成的社会资源，如关心服务对象成长的家庭成员、亲属、朋友以及同伴等。
②正式社会资源：指由正式的社会机构和社会组织提供的社会资源，如社会服务机构、公益组织以及学校和医院等。
（2）连接社会资源的方式：一是资源的提供；二是资源的发现；三是资源的培育；四是需求的表达；五是利益的协调；六是权益的保护。
（3）服务的协调：①服务面谈内与服务面谈外的协调；②服务对象改变与周围他人改变的协调；③服务对象改变与社会工作者改变的协调。
7.结案
（1）可以结案的情况：一是社会工作者与服务对象都认为工作目标已经达到；二是虽然问题没有彻底解决，但服务对象已经具备独立面对和解决问题的能力；三是社会工作者与服务对象的专业关系不和谐，希望结束服务；四是服务对象出现了一些新的要求和问题，需要其他社会工作者或者服务机构解决；五是因为一些不可预测的因素，需要结束服务。
（2）结案处置：一是预先告知服务对象，让服务对象对服务结束做好准备；二是巩固服务对象在已经开展的服务工作中获得的改变和进步；三是与服务对象一起进一步探讨影响问题解决的因素，为服务对象结案之后独立面对问题做好准备；四是鼓励服务对象表达结案时的情绪，与服务对象一起探讨结案后的跟进服务。
（3）结案形式：一是直接告诉服务对象；二是延长服务间隔的时间；三是变化联系的方式。
8.评估
评估工作的主要内容：①服务对象的改变状况，包括哪些方面得到了改善、哪些方面没有得到改善以及改善的程度。②工作目标的实现程度，包括哪些工作目标实现了、哪些没有实现以及实现的程度。③服务介入工作的人力、物力和其他资源的投入，包括服务介入的人员、时间、经费以及其他资源等。
9.追踪（跟进）
①根据服务对象的状况安排一些结案之后的练习，巩固服务对象已经取得的进步，增强服务对象独立面对问题的能力。②调动服务对象的周围资源，增强服务对象的社会支持。③持续评估服务工作的效果。
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